Справочник обиженного абонента

Признайтесь, многие из нас неоднократно задавали себе вопрос, куда списались мои деньги, почему произошло так, а не иначе, и почему именно я должен платить за все это. Я думаю, пришло время развеять все Ваши сомнения, и расставить все точки над «i».

Наша психология устроена так, что любое проявление «халявы» воспринимается нами с великим одобрением, и наоборот, если за что-то нужно платить, то интерес к этому резко уменьшается. Таков уж наш менталитет, и в большей степени это обусловлено мировоззрением русского человека. Тем не менее, если Вам неожиданно выпал бонус, и счет мобильного телефона пополнился на 100-200 рублей, то не каждый будет звонить оператору контактного центра и уточнять, откуда привалило счастье. А вот когда эти же самые деньги вдруг исчезли, то вопросы возникают мгновенно. Здесь дело даже не в деньгах, а в том, что мы как-то не привыкли с чем-то расставаться, пусть даже не совсем свое.

Каждый день мы пользуемся услугами связи и никогда не задумываемся, как она функционирует, что лежит в основе тарификации и какими принципами руководствуется компания, делая тот или иной шаг. Но, тем не менее, мы тратим деньги на сотовую связь, а значит, можем себе позволить знать, что, как и почему происходит с наши лицевым счетом. При всем многообразии услуг, предоставляемых операторами, проблемы, которые могут возникнуть, всегда одни и те же, причем абсолютно неважно, у какого оператора вы обслуживаетесь.

Начнем с платежей, ведь именно они составляют базис вашего общения с оператором, и зачастую именно с ними связано большинство проблем. Итак, мы решили пополнить баланс нашего лицевого счета (или кого-либо, неважно), при этом у нас обязательно есть несколько вариантов, например:

Через кассу оператора связи;

Используя карту оплаты оператора связи;

Используя терминал;

Через дилеров;

Самостоятельно через Интернет;

Используя банкомат.

Каждый вариант имеет свои определенные преимущества и недостатки, и чтобы избежать всевозможных неприятностей следует придерживаться простых советов:

Если при оплате услуг связи Вам выдают чек (1,3,4,6 варианты), то необходимо сохранять его до момента поступления денежных средств на счет. Не выбрасывайте его, лучше положить чек в карман (сумочку), чем потом доказывать факт совершенного Вами платежа. Если же средства по какой-то причине не поступили (зависли в системе, исчезли, ушли не туда и т.п.), то Вы всегда (!) сможете это доказать при наличии чека. Также можно самостоятельно убедиться, что оплата была произведена именно на тот номер, на котором собственно и планировалось пополнить счет. Или позвонить по телефону службы поддержки провайдера, который переводил средства, естественно, если счет пополнялся в офисе самой компании, то необходимо звонить в ее справочную службу.

Если Вы покупаете карту оплаты, то необходимо сохранять не только саму карту, но и чек на ее покупку. Абсурдно, но это факт. Потому как если карта была активирована не на тот номер, то доказать что именно Вы ее владелец без чека также нельзя.

Если по какой-то причине чек не был выдан, то лучше не полениться и посмотреть на автомате (терминале, банкомате) контактный номер, на всякий случай…

В действительности все гораздо менее облачно. Практически все платежи поступают в течение 5 минут, и, сохраняя чек, Вы всего лишь перестраховываетесь от возможных недоразумений.

Кстати, если Вы произвели оплату неверно, но на номер своего оператора, то в большинстве случаев платеж можно вернуть. Для этого необходимо обратиться с чеком на оплату с офис компании. Будьте внимательны, потому как если не берете чек Вы, то его легко может взять кто-то другой, а потом сходить в офис компании и заявить, что он произвел оплату не на тот номер, и поверят именно ему (!), так как он может предъявить чек!

Продолжая тему платежей, перейдем к их списанию. Списание вещь не особо приятная, но необходимая, причем Вам, естественно, оно не нужно, а оператору наоборот. И если возникает сей факт, то есть несколько вариантов его решения:

Взгляните на Ваш тариф, все тарифы меняются, и возможно, у вас просто устаревшая информация о его параметрах. Для справки, все параметры тарифа можно уточнить:

На сайте компаний: Билайн, МегаФон, МТС;

Бывают моменты, когда стоимость звонка Вы знаете, но не можете узнать, какому региону или оператору связи принадлежит тот или иной мобильный номер. Да и с входящими звонками ситуация довольно интересная, когда Вам звонят из другого города или страны понять кто именно звонит сложно, потому как количество цифр может быть различным. Но если вызов поступает из российского города, то в данном случае число цифр номера всегда будет равно десяти, поэтому определить город не составит труда. На все эти вопросы может помочь ответить один сайт: www.mtt.ru. Если перейдете по указанной ссылке, то в разделе справочной информации Вы сможете многое узнать о номерных емкостях и их владельцах.

И если что-то не понятно или просто нет возможности выйти в сеть, всю интересующую информацию можно узнать у оператора контактного центра:

Следующий вариант полностью зависит от Ваших путешествий, их частоте, продолжительности и направленности. Если Вы находились в роуминге, то счета приходят с задержкой, причем задержка может быть до двух недель! Поэтому стоит учитывать и этот факт тоже. В большей степени эта фраза относится именно к международному роумингу, но задержки могут возникнуть и во внутрисетевом. К счастью, платежи, совершенные на Ваш номер, будут поступать на счет без задержек, где бы Вы ни находились.

Если все равно Вы уверены в «ошибке системы», то необходимо обращаться в офис компании за детализацией. Если же добраться до офиса нет возможности (либо желания), то можно заказать детализацию через Интернет, и она поступит на адрес Вашей электронной почты. Разница будет состоять лишь в том, в каком виде Вы ее получите. В офисе – печатный вариант, Интернет – html-страница. У сотовых операторов свои правила в тарификации этой услуги, и зачастую это зависит не только от оператора, но и от тарифного плана, выбранного вами, поэтому прежде чем заказать детализацию стоит ознакомиться с параметрами вашего тарифа.

Детализация не есть истина в последней инстанции, но это отчет о работе системы, в подавляющем большинстве случаев он корректен. Если же Вы и с ним не согласны, то можно написать жалобу, или подать в суд, но это последний вариант. Видите ли, для абонента ценны его средства, а для оператора его абоненты. Так что каждое Ваше обращение обязательно будет рассмотрено, поэтому никогда не стоит нервничать, кричать, скандалить. Всегда (!) клиент прав, а растрачивать свои нервы попросту слишком дорогое удовольствие, которое Вам не смогут возместить. А вот все что списалось некорректно, возместить могут, более того обязательно возместят, и извинятся. Поэтому чем вежливее обращение к оператору контактного центра или к сотруднику в офисе, тем быстрее произойдет рассмотрение списания, ну или претензии. Здесь немаловажную роль будет играть человеческий фактор, поэтому: «Будьте вежливы!». Во всех спорных моментах компании будут искать компромисс, полюбовное решение проблемы, и это прописано в вашем абонентском договоре.

С основной проблемой взаимоотношений абонент - оператор мы разобрались успешно, но остались еще некоторые вопросы, классифицировать которые довольно сложно. Но мне пришло на ум название одной книги времен СССР - «Почемучка», попробуем подвести вопросы именно под данный контекст, итак:

Почему у меня изменился тарифный план (услуга и т.п.), а меня не предупредили?

Компания имеет право изменить тарифный план (услугу и т.п.), предварительно уведомив абонента, как правило, не позднее, чем за 10 дней. Это прописано в любом договоре абонента с компанией и легко находится. Чтобы быть в курсе, есть три варианта решения проблемы: первый - еженедельно просматривать страницу своего оператора; второй – читать «Калейдоскоп недели» на нашем сайте; третий – ждать SMS оповещения. Первый вариант точный на 100%, второй – 99,99% (смайлик), третий 50 на 50, может быть, поступит, а может быть, и нет.

Почему я должен оплачивать долг по номеру, если я не пользуюсь (выкинул, потерял, отдал) им уже давно.

С потерянными (выкинутыми и т.п.) картами разговор особый. Для Вас карта принципиального значения не имеет, и если она лежит дома и ей не пользуются, то это идеальный вариант для медленного, обоюдного отказа от услуг связи конкретного оператора. Другое дело если карта теряется. Ответственным лицом за карту всегда выступает ее владелец, Вы потеряли и не заблокировали – оплатите счет. И это верно! Операторы тем самым огораживают себя от лишних проблем. Конечно, если задолженность на карте 5 рублей, к примеру, то никто не будет связываться потому как труд специалистов, которые будут разбирать весь этот процесс, намного дороже. А если там задолженность рублей 500, то естественно, Вам предложат ее оплатить. Чтобы избежать подобных ситуаций - всегда блокируйте карты по утере, краже и т.п. А если просто не планируете пользоваться услугами оператора, то не поленитесь, и отправьтесь в офис компании для расторжения контракта.

Почему я не могу проверить баланс?

Этот вопрос возникает периодически (обычно в ночное время), у самых заинтересованных абонентов. Суть вопроса сводится не то чтобы к претензии, а просто узнать баланс здесь и сейчас. У всех московских операторов огромная, многомиллионная база. Естественно для ее поддержания в должном состоянии необходима профилактика. И именно поэтому, в часы наименьшей нагрузки на лини связи, на биллинговых системах проходят профилактические работы. И именно в связи с этим у абонентов нет возможности воспользоваться некоторыми услугами.

Почему я не могу сменить оператора сотовой связи, оставив свой прежний номер сотового телефона?

Номер мобильного телефона – это один из кирпичиков, с помощью которых строится сотовая связь. Каждый номер уникален, и возникновение подобного вопроса вполне логично. Для абонента поменять свой номер телефона, вместе с оператором, не сложно, а для операторов этот вопрос куда более проблематичный. У нас (в России) все номерные емкости жестко фиксируются за оператором, причем на конкретный регион выделяется своя номерная емкость. Если сделать доступным переход, то необходимо создавать общую базу операторов, заносить все изменения, производить корректировку в расчетах стоимости звонков и т.д. и т.п. То есть спектр работ, которые необходимо провести операторам - колоссален, и, естественно, это не принесет им особой прибыли, даже если сделать переход платным. Скорее всего, в ближайшие 3-5 лет о такой услуге говорить не придется, хотя бы потому, что четкая структуризация очень выгодна нашим правоохранительным органам, и не только… Кстати, на данный момент на нашем сайте идет опрос, посвященный этой теме, и Вы можете оставить свое мнение.

Это далеко не весь «Справочник обиженного абонента», у каждого из вас наверняка имеются какие-либо вопросы касательно этой темы, поэтому я жду ваших вопросов на мой адрес электронной почты. А на сегодня это все, до встречи на страницах нашего ресурса.

© Кеглев Константин, Mobiset.ru
Дата публикации статьи - 25 июля 2008 г.

Наша группа ВКонтакте - присоединяйся!

Оперативная и эксклюзивная информация - в 140 знаках! Подписывайтесь на наш канал:
Читать @Mobiset

comments powered by Disqus

Читайте полную версию материала: http://www.mobiset.ru/articles/text/?id=2309